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Wie gestaltet man über digitale Kanäle Nähe zu Kund*innen? Wie es gelingt, u.a. mit Methoden der Künstlichen Intelligenz und intelligenten Systemen eine positive Kundeninteraktion zu gestalten, erläutern die Expert*innen des Fraunhofer IAO im DigitalDialog.

Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots werden stärker genutzt, wobei Kundennähe weiterhin erklärtes Ziel bleibt. Die Interaktion mit Kund*innen ist unter Pandemiebedingungen jedoch erschwert.

Bei der Gestaltung von Mensch-Technik-Interaktion im Kundenkontakt sind die Erwartungen an zeitgemäße Serviceleistungen von Unternehmen sehr hoch: Die Kommunikation mit den Kund*innen sollte personalisiert, zu jeder Zeit und über den jeweils präferierten Kanal verfügbar sein. Da Nutzende den Kundenservice ihrer Dienstleister mit digitalen Größen wie Amazon vergleichen, sind Anpassungen der klassischen Strukturen und Prozesse unerlässlich. Sowohl KI-Anwendungen in Gestalt von Chatbots und Sprachassistenten als auch im Hintergrund laufende Supportsysteme können helfen, Anfragen von Kund*innen zu beantworten oder an geeignete Servicemitarbeitende weiterzuleiten.

Das Fraunhofer IAO führt seit Jahren innovationsstarke Dienstleistungs- und Industrieunternehmen rund um das Thema Kunden-Self-Service und Filialen branchenübergreifend zusammen, um gemeinsam neue Konzepte für den intelligenten Kundenservice der Zukunft zu entwickeln und prototypisch umzusetzen. In der aktuellen Verbundprojektphase »Self Service A.I.« wurde ein Verfahren entwickelt, um zu bewerten, wie viel Künstliche Intelligenz in einem Unternehmen bereits vorhanden ist und in welchen Bereichen Potenzial für den zukünftigen Einsatz von KI-Lösungen genutzt werden sollte.

Im DigitalDialog möchten wir diskutieren, wie Kundennähe sowie personalisierte Kundeninteraktion mit Hilfe von intelligenten Systemen umgesetzt werden kann.

Den interaktiven Austausch begleiten unter anderem die folgenden Impulse und Methoden:

• Impulsvortrag: Customer Experience
• A.I Reifegrad Check des Fraunhofer IAO
• Customer Journey als Werkzeug
• Impulsvortrag: Veredelung von Kundendaten und Datentypen
• Experiment: Aufbereitete Daten = mehr Kundennähe?

Im Anschluss stellen wir erste Forschungsfragen vor, mit denen sich das Fraunhofer IAO im neuen Innovationsverbund »My Self Service« zusammen mit innovationsstarken Dienstleistungs- und Industrieunternehmen im Jahr 2021 beschäftigen möchte. Teilnehmende können hier eigene Fragestellungen einbringen, um persönliche Themen in den Fokus zu setzen und so Einfluss auf die nächste Forschungsphase zu nehmen. 

Die Veranstaltung richtet sich an:

Fach- und Führungskräfte innovationsstarker Unternehmen, die sich mit dem Thema Kundeninteraktion befassen und für die das Thema Digitalisierung mit intelligenten Systemen / Künstlicher Intelligenz relevant ist - sowohl aus technischen als auch aus nicht-technischen Bereichen.