Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAOSprung in die Zukunft
Digitalisierung im Gastgewerbe
Das Fraunhofer IAO und das Europa-Park Erlebnis-Resort arbeiten in einem Pilotprojekt an der Rezeption von morgen. Die ist ziemlich menschlich.
Der Erfolg kam über Nacht. Als das Europa-Park Erlebnis-Resort im Südwesten Deutschlands für seine Gäste eine digitale Reise initiierte, war es plötzlich an den Rezeptionen leer. Einchecken, Tickets für den Park, Aufschließen der Zimmertür und die wichtigsten Infos: All dies ist seit diesem Frühjahr über die Europa-Park Hotels App auf dem Handy möglich. Und die Gäste nahmen es so gut an, dass es die Mitarbeitenden erstaunte. Herrschte früher an den Rezeptionen der sechs Hotels des meistbesuchten Freizeitparks im deutschsprachigen Raum gerade morgens reges Treiben, hatte das Personal nun deutlich weniger zu tun und fragte sich: Werde ich überhaupt noch gebraucht?
Prozesse effizient gestalten
Das Europa-Park Erlebnis-Resort, das sind 5800 Betten und 1800 Mitarbeitende, davon bis zu 80 an den Rezeptionen. Deren Fragen nahm das Management ernst. »Einerseits freute uns, dass die digitale Reise bei den Gästen so gut ankommt«, erinnert sich Michaela Doll-Lämmer, Direktorin der Hotels bei der Europa-Park GmbH & Co - Hotelbetriebe KG – einem Familienunternehmen. »Aber andererseits brauchen wir nicht nur stets Mitarbeiter, sondern auch zufriedene Mitarbeiter.« Zwei Herzen verwuchsen also zu einem: auf der einen Seite die betriebswirtschaftliche Notwendigkeit, die Prozesse effizienter zu gestalten und zu beschleunigen – mehr Verbesserung für die Gäste, die nicht unbedingt große Fans von Warteschlangen in den Lobbys sind. Und auf der anderen Seite die vielen Kolleginnen und Kollegen, die mit Herzblut ihren Beruf an den Rezeptionen als Dienst der Gastlichkeit lieben und verstehen. Es war der Moment, an dem sich deren Management an das Fraunhofer IAO wandte, um auf Basis der langjährigen Zusammenarbeit im Innovationsnetzwerk FutureHotel dieses wichtige Projekt gemeinsam anzugehen.
»Mitarbeitende baut man auf«, sagt Prof. Dr. Vanessa Borkmann. Sie leitet beim Fraunhofer IAO den Forschungsbereich »Stadtsystem-Gestaltung«, in dem auch die Forschungsarbeiten für Hotellerie und Tourismus angesiedelt sind. »Ihnen im Zuge einer digitalen Transformation schlicht zu kündigen, ist weder wirtschaftlich noch nachhaltig – man hat schließlich in jeden Einzelnen investiert«, weiß die Professorin für Tourismus und Hotelmanagement. Mit dem Europa-Park Erlebnis-Resort hatte das Fraunhofer IAO bereits seit 2017 eng kooperiert und visionäre Projekte umgesetzt. »Und nun wollten wir Sinnhaftes für und mit unserem Personal im Zuge dieser Transformation«, ergänzt Doll-Lämmer.
Im Fraunhofer IAO finden die Hotels einen Partner, der sie versteht.«
Prof. Dr. Vanessa Borkmann, Leiterin Forschungsbereich »Stadtsystem-Gestaltung« am Fraunhofer IAO
Ein mensch-orientierter Prozess
Das Fraunhofer IAO folgte einem Grundsatz: Digitale Transformation, dies zeigen auch Erfahrungen aus anderen Arbeitsbereichen, ist ein mensch-orientierter Prozess. »Den kontrolliert man nicht einfach mit einem Kick-off und Meilenstein-Meetings«, sagt Borkmann. »Es ist wichtig, alle Beteiligten im Prozess mitzunehmen.« Also erarbeitete das Forschungsteam mit dem Hotel-Management eine anonymisierte Umfrage unter den Mitarbeitenden an den Rezeptionen, welche durch Workshop-Formate ergänzt wurde. »Zunächst wollten wir erfahren, wie die Rezeptionsmitarbeitenden die veränderte Situation wahrnehmen. Außerdem fragten wir, in welchen konkreten neuen Aufgaben die Rezeptionsexperten einen Mehrwert für Hotelgäste, für Kollegen und Kolleginnen aus anderen Abteilungen oder für unterschiedliche Unternehmensprozesse sehen«, sagt Dr. Constanze Heydkamp, die am Fraunhofer IAO zu Smart Urban Environments forscht. »77 Prozent der Befragten zeigten sich offen gegenüber Veränderungen bei der Arbeit. Aber 63 Prozent äußerten auch Sorge vor einem Bedeutungsverlust der eigenen Rolle durch die Digitalisierung.« Was tun?
In dem vom Fraunhofer IAO geleiteten Workshop erarbeitete die Belegschaft im Juli eigene Ideen. Denn rasch stellte sich heraus: Die durch die Digitalisierung geschaffenen Freiräume für das Personal können nicht nur intensiv genutzt werden, sondern führen im Kern zurück zu den Wurzeln des Berufsbilds: für Menschen da zu sein. »Unser Unternehmen steht für magische Momente, in denen sich die Gäste als besonders wahrnehmen«, sagt Doll-Lämmer. Dies gelingt mitunter, wenn sich das Personal mehr Zeit für sie nehmen kann. Seit dieser Saison haben die Mitarbeitenden nun viel öfter die Möglichkeit, ihren Platz hinterm Tresen zu verlassen, etwa, um zu schauen, ob jemand in der Lobby Hilfe braucht; und sei es nur ein freundliches Wort, ein Sticker aufs Shirt eines Kindes, ein Hinweis zu den Fahrstühlen oder ein abgenommener Koffer (mehr Details zur diversifizierten Arbeit der Rezeptionisten finden Sie auf S. 33–34). Die Rolle der Rezeptionsmitarbeitenden als Dreh- und Angelpunkt für den Gästekontakt wurde im Zuge des Projekts weiterentwickelt.
Wir wollten Sinnhaftes für und mit unserem Personal im Zuge dieser Transformation.«
Michaela Doll-Lämmer, Direktorin Hotels bei der Europa-Park GmbH & Co - Hotelbetriebe KG
Wandel beginnt mit Zuhören
»Die Mitarbeitenden fühlten sich mitgenommen«, sagt Doll-Lämmer. »Sie gestalten den Prozess selbst mit.« Dies erscheint der Direktorin als schiere Notwendigkeit in einer Zeit des Fachkräftemangels und eines weltweiten Recruitings nach geeignetem Personal für das Europa-Park Erlebnis-Resort. »Wir werden auch niemandem in diesem Zuge kündigen. Jedes Jahr verlassen uns Mitarbeitende, und neue kommen hinzu. Wir werden die Rezeptionen im kommenden Jahr lediglich mit ein bis zwei Personen weniger besetzen.«
Das Berufsbild werde sich ändern, sagt Doll-Lämmer. »Es wird immer Rezeptionen geben, aber die Arbeit dort wird technikaffiner sein, schon allein, um den Gästen alles erklären zu können. Und das Personal wird noch offener auf Gäste zugehen können, sie wirklich beobachten.« Borkmann ergänzt: »Bei der digitalen Transformation hinkt die Hotelbranche generell noch hinterher. Für die neuen Lösungen und Prozesse braucht es Forschung und Entwicklung. Im Fraunhofer IAO finden die Hotels einen Partner, der sie versteht.«
Der menschzentrierte Ansatz erweist sich dabei als Erfolgsfaktor, der Strahlkraft entwickelt. »Die Erkenntnisse aus dem Projekt sind zwar keine Blaupause für die gesamte Branche, aber es lassen sich Grundprinzipien identifizieren, die eine Übertragbarkeit auf andere Hotelbetriebe erlauben. Und darüber hinaus sind sie sogar auf andere Dienstleistungssektoren übertragbar«, so Heydkamp: »Überall dort, wo es Empfangssituationen gibt, also etwa im Healthcare, im Senior Living oder in Krankenhäusern.«
Autor: Jan Rübel
FutureHotel – die Zukunft der Hotellerie gestalten
Wie sieht das Hotel der Zukunft aus? Seit 2008 entwickelt das Fraunhofer IAO im Innovationsnetzwerk FutureHotel gemeinsam mit Partnern aus der Branche visionäre Konzepte für das Gastgewerbe. Die Wissenschaft kuratiert Schwerpunktthemen und setzt gezielt Impulse, zum Beispiel in Form von Besuchen von Good-Practice-Beispielen, dem Kennenlernen innovativer Lösungsansätze oder der Auswahl inspirierender Beiträge. Durch den Austausch im Netzwerk werden daraus Erkenntnisse für die Hotelindustrie abgeleitet und gemeinsam neue Lösungen entwickelt. In realen und virtuellen Testfeldern werden dann Lösungen zu Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Smart Services und neuen Arbeitswelten erprobt, und der Prozess wird wissenschaftlich begleitet von der Konzeption bis zur Erfolgsbewertung, zum Beispiel durch Umfragen, Datenauswertungen, Recherche, Interviews oder Kreativformate. Die aktuelle Forschungsphase umfasst Inhalte wie die Twin Transition, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Augmented Reality und Robotern im Hotel, aber auch Community Building und Management für Hotelmitarbeitende. FutureHotel verbindet wissenschaftliche Trendanalysen mit praxisnaher Innovation – für eine zukunftsfähige, erlebnisorientierte und nachhaltige Hotellerie.
Neue Technik, neue Aufgaben
Anfangs blickten manche mit Sorge auf die Digitalisierung der Europa-Park Hotels. Heute überwiegen die positiven Erfahrungen. Vier Mitarbeitende haben uns ihre Sicht auf die Veränderung geschildert.
Mate Scheily
Die Rezeption ist das Herz eines Hotels.«
Mate Scheily, 19, Auszubildender zum Hotelfachmann
»Die Digitalisierung im Hotelgewerbe erscheint mir normal und logisch, denn sie verschafft den Gästen einen schnelleren Service und uns mehr Möglichkeiten, unsere Arbeit mit Sinn zu füllen – zum Beispiel durch individuellen Service an anderer Stelle. So können wir den Gästen bei der digitalen Verwaltung ihres Aufenthalts auch technisch helfen. Schließlich sind nicht alle affin in diesen technischen Angelegenheiten. Sie sind übrigens auch nicht verpflichtet, alles online zu machen. Eine analoge Option wird es für Gäste also immer geben.
Die Rezeptionen sind das Herz eines Hotels. Für das Wohlgefühl ist der menschliche Faktor ungemein wichtig. Und das gelingt am besten, wenn ich den Gästen gegenüberstehe und ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubere.
Darüber hinaus können wir die digitalen Möglichkeiten noch weiter ausbauen: Mir schwebt zum Beispiel auf der App für den Gast ein digitaler Hotelplan vor, der ihm den gewünschten Weg im Gebäude weist – mittels einer satellitengestützten Routenplaner-Navigation wie bei Google Maps.«
Anita Rebillard
Mit der Digitalisierung können wir uns mehr auf die Menschen konzentrieren.«
Anita Rebillard, Front Office Supervisor, Europa-Park Erlebnis-Resort Hotels »El Andaluz«, »Castillo Alcazar« und »Santa Isabel«
»Als ich vor sieben Jahren an der Rezeption anfing, war morgens um acht die ganze Lobby voll mit Gästen bis zum Eingang – alle wollten schnell ihr Ticket und in den Park; immerhin verwalten wir an der Rezeption 312 Zimmer. Dass sich durch die digitalen Möglichkeiten der Andrang entzerrt, finde ich gut. Ich habe mich nämlich für diesen Beruf entschieden, weil ich Gastfreundschaft liebe. Ich reise gern privat und schätze das Gefühl, am Ankunftsort willkommen geheißen zu werden. Mit der Digitalisierung können wir uns nun mehr auf genau dieses menschliche Miteinander als Gastgeber für die Menschen konzentrieren.
Wir arbeiten ruhiger und entspannter. Früher glich das Einchecken zuweilen einer Abfertigung. Nun nehme ich mehr Lächeln wahr – bei den Gästen und bei uns im Personal.
Die Leute kommen immer noch mit Fragen zu uns, das Angebot rund um den Europa-Park ist riesig. Es wird daher immer einen analogen Bedarf geben. Klar, der Andrang wird weniger, und wir können die frei werdende Zeit auch aktiv nutzen: Wir gehen selbst in die Lobby und sprechen Gäste an. Die freuen sich über die Achtsamkeit.
Ich stelle mir die Rezeption der Zukunft mehr als Insel vor, genauer: dass es mehrere solcher Rezeptionsinseln gibt, an die sich Gäste wenden können – das geht für sie schneller, ist praktischer. Und persönlicher.«
Markus Widmann
Aus Kritikern wurden überzeugte Verfechter.«
Markus Widmann, Resident Manager und Empfangschef Hotel »Bell Rock«
»Zu Beginn der digitalen Reise im Europa-Park Erlebnis-Resort hatte ich gemischte Gefühle. Ich fragte mich: Werden wir überflüssig gemacht? Ja, ich sah auch sofort Veränderungen, die wir uns im Grunde immer gewünscht hatten: dass wir zum Beispiel nicht mehr mit jedem Gast einen Meldeschein ausfüllen müssen, ist für ihn und für uns eine enorme Erleichterung. Dennoch war mir anfangs bange.
Nach einem Dreivierteljahr kann ich jedoch feststellen: Diese Reise geht für mich in die richtige Richtung. Und sie führt mich im Grunde zu den Ursprüngen meines Berufs zurück – die ausschlaggebend dafür waren, dass ich ihn einst ergriff.
Zum einen ging alles langsam los. Wir fühlten uns bei der Digitalisierung mitgenommen und einbezogen, es wurde viel miteinander diskutiert. Einige Bedenken mussten wir rasch korrigieren: Wir stellten uns etwa dagegen, dass die Karten unserer »Green Planet«-Aktion nicht mehr in Papierform ausgegeben werden – der Gast entscheidet, ob er auf das Aufräumen und Handtuchwechseln verzichtet. Dies zu digitalisieren, erschien uns zu kompliziert. Heute können wir es uns nicht anders vorstellen, so praktisch ist es – und wir machten Vorschläge, wie man dies ausbauen kann. Aus Kritikern wurden überzeugte Verfechter.
Natürlich wissen wir den größer gewordenen Freiraum zu nutzen: Einerseits unterstützen wir die hoteleigene Reservierungsabteilung, das macht auch Spaß. Und andererseits zwacken wir bis zu zwei Stunden in der Woche ab und informieren uns über die neuesten Aktionen im Europa-Park, im Eatrenalin Restaurant, in Rulantica, der Silver Lake City und den anderen Europa-Park Hotels. So können wir unsere Gäste besser beraten. Und genau das ist unser Job: für sie da zu sein.«
Cedric Wüst
Mich fasziniert, dass unsere Gäste sich um nichts mehr kümmern müssen.«
Cedric Wüst, Projektmanager Digitalisierung und Automation, Hotels
»Im August 2024 schloss ich meine Ausbildung zum Hotelfachmann ab – in den drei Jahren zuvor hatte ich einen guten Einblick in die Welt des Europa-Park Erlebnis-Resorts erhalten. Diese Querschnittserfahrung bei mehreren Stationen im Unternehmen half mir enorm, als ich dann ins vierköpfige Projektteam wechselte: Wir sind bei der digitalen Reise das Bindeglied zwischen den Rezeptionen und den Entwicklern.
Wie bei jeder neuen Fahrt gab es unter den Kollegen schon Zögern, auch vereinzelt Ängste. Aber schnell machte ich die Erfahrung, dass von den Rezeptionen viele Ideen und Anreize zur Ausgestaltung der Digitalisierung kamen – die machten alle mit. Sicherlich merkten Zweifler auch bald, dass sie weiterhin gebraucht werden; außerdem wächst das Unternehmen weiter und damit der Bedarf an Personal. Ich persönlich wollte nie einen reinen Bürojob haben, mir gefallen die vielen Kontakte zu den Rezeptionen und Entwicklern – also in beide Welten hinein. Die des Europa-Park kenne ich übrigens, seit ich vier bin. Immer wieder haben wir ihn mit der Familie besucht. Seitdem fasziniert mich dieses Eintauchen der Gäste, dass sie sich dann um nichts mehr kümmern müssen. Dafür gibt es ja uns.«