Siebenmal ausgetrickst

Manipulationstechniken erkennen und sich vor ihnen schützen – im Lernlabor Cybersicherheit werden Mitarbeitende dafür sensibilisiert, wie betrügerische Hackerangriffe ablaufen können. So wird eine Sicherheitslücke geschlossen, die von Unternehmen oft vernachlässigt wird: der Faktor Mensch.

Einem Hacker unfreiwillig die Tore zum Firmenserver öffnen? Kann mir nicht passieren, denken viele. Und doch passiert es immer wieder: Die größte Sicherheitslücke in der Cyberarchitektur von Unternehmen sind Mitarbeitende, die Phishing-Links anklicken oder vertrauliche Informationen am Telefon teilen. Hier setzt das »Lernlabor Cybersicherheit« des Fraunhofer IAO in Kooperation mit der Fraunhofer Academy und der Hochschule Heilbronn an. Dieser innovative Lernort macht IT-Sicherheit erlebbar.

In diesem Beitrag geben wir einen kleinen Einblick in die Welt der Manipulation, abgeleitet von dem Buch »Influence« des Psychologen und Bestsellerautors Robert B. Cialdini. Die sieben hier vorgestellten tief verankerten menschlichen Verhaltensmuster können als Basis für Verkaufs- und Verhandlungstechniken dienen. Sie werden aber auch von Betrügerinnen und Betrügern genutzt, um ihre Opfer zu manipulieren. Wenn Mitarbeitende lernen, solche Tricks zu erkennen und abzuwehren, wird auch das Unternehmen wirksam geschützt.

Welchen Kaufpreis wir als zu teuer empfinden und welchen als angemessen, ist relativ und leider leicht zu beeinflussen. Makler schlagen oft erst überteuerte und unattraktive Häuser vor, damit ein immer noch zu teures Objekt im Vergleich dazu günstig wirkt. Genauso wirkt ein 1000-Euro-Pullover im Vergleich zu seinem 5000-Euro-Pendant wie ein Schnäppchen – und schon machen wir bei dem immer noch sehr hohen Preis ein Zugeständnis.

Dass eine Hand die andere wäscht, ist eine Binsenweisheit, die sich aber ausnutzen lässt: Wer mir ein Geburtstagsgeschenk macht, dem möchte ich ebenso etwas schenken. Dieser Effekt lässt sich wunderbar nutzen, um erfolgreicher Spenden einzusammeln. Der Empfänger eines Geschenks ist eher geneigt, wildfremden Menschen etwas zu spenden. Denn auch eine kleine Nettigkeitsgeste bewirkt, dass sich jemand zu etwas verpflichtet fühlt. Wer diese Taktik einmal durchschaut hat, lässt sich nicht so leicht manipulieren.

Konsistentes Verhalten ist Fluch und Segen zugleich. Wir neigen dazu, konsistent zu sein mit dem, was wir bereits getan oder gesagt haben. Dieser Automatismus erspart es uns, über jede Situation neu nachzudenken. Nachteil: Manchmal führt dies dazu, dass wir Entscheidungen treffen, die nicht zu unserem Besten sind. Wenn etwa ein Autohändler zunächst einen günstigen Preis anbietet und der Kunde dann zusagt, bleibt er mit einer guten Chance bei seiner Entscheidung, auch wenn der Händler später sagt, der Preis wäre in Wirklichkeit höher.

Manchmal machen wir es uns einfach. Um herauszufinden, was richtig ist, orientieren wir uns daran, was andere Menschen für richtig halten. Der Zusatz, ein Produkt wäre das »meistverkaufte«, wirkt somit leider tatsächlich, ob es nun stimmt oder nicht. Eine Pekinger Restaurantkette hat den Umsatz eines beliebigen Gerichts um bis zu 20 Prozent steigern können, einfach weil auf der Speisekarte dieser Hinweis stand: »Unser beliebtestes Gericht«. Wenn wir also sehen, dass bei einer Eisdiele mehr Menschen anstehen als bei der nebenan, denken wir automatisch, dass es bei der stärker frequentierten Konkurrenz das bessere Eis geben müsse.

Menschen in Uniformen oder mit Doktortiteln haben eine Wirkung auf Personen, die diese Statusmerkmale nicht haben. Das ist zunächst nicht überraschend. Dieses Plus an Autorität kann allerdings merkwürdige Auswüchse haben, wie das Jaywalking-Experiment zeigt: Ein 31-jähriger Mann überquerte einmal im Anzug, ein anderes Mal in Arbeitskleidung bei Rot die Straße. Tatsächlich folgten dem Mann dreieinhalbmal mehr Passanten, als er einen Anzug trug.

Wir kennen alle die Bilder von iPhone-Fans, die vor Apple-Läden kampiert haben. Wohl wissend, dass jede Filiale zu wenig Geräte vorrätig haben würde, um die Nachfrage zu bedienen. Bei der Einführung des iPhone 5 hat eine Frau jemandem zwei Positionen vor sich in der Schlange eine teure Louis-Vuitton-Handtasche geboten, um zwei Positionen weiter nach vorn aufzurücken. Die Verknappung des Angebots steigert offenbar den Wunsch, ein bestimmtes Produkt unbedingt haben zu wollen. Die Teleshopping-Sender haben dieses Prinzip perfektioniert. Dahinter steckt eventuell die evolutionär bedingte Angst, dass einem überlebenswichtige Ressourcen entgehen könnten.

Als bestes Beispiel der »kommerziellen Ausbeutung der Sympathie« nennt Cialdini die legendären Tupperpartys. Diese finden schließlich in der Regel unter befreundeten Menschen statt, wo also ohnehin schon Sympathie vorhanden ist, was zu einem besseren Verkaufserfolg führt. Das ist natürlich im normalen Verkaufsalltag nicht der Fall, also sollte ich als Verkäufer möglichst schnell möglichst viel Sympathie erzeugen. Ein gängiges Prinzip ist hierbei »Ähnlichkeit«: Wer einen ähnlichen Kleidungsstil hat oder ähnliche Interessen teilt, den mögen wir mit hoher Wahrscheinlichkeit.

Weitere Informationen

Unser Beitrag zum Thema Cybersicherheit hat Ihnen gefallen? Folgend finden Sie weiterführende Informationen zum Thema.

Zurück zum Beginn des Beitrags