KI als Teil eines vernetzten Serviceökosystems
Forschungsergebnisse zeigen bereits, dass der Erfolg virtueller Gastgeber nicht allein von der zugrunde liegenden KI abhängt. Entscheidend ist vielmehr die Einbettung in die bestehenden Abläufe, Systeme und Serviceprozesse eines Hotels. Virtuelle Gastgeber entfalten ihren Mehrwert insbesondere dann, wenn sie als Teil eines vernetzten Hospitality-Serviceökosystems verstanden werden und Gäste, Mitarbeitende, digitale Systeme sowie externe Partner miteinander verbinden.
Darüber hinaus verdeutlichen empirische Untersuchungen, dass Vertrauen, Datenschutz, kontinuierliche Weiterentwicklung und eine konsequent menschenzentrierte Gestaltung zentrale Voraussetzungen für die Akzeptanz solcher Lösungen sind.
Orientierung für die Branche
Die bisher im Projekt gewonnenen Erkenntnisse wurden in zwei neuen Whitepapern veröffentlicht. Das Whitepaper »FutureHotel Virtual Hosts – KI-Avatare in der Hotellerie« untersucht Potenziale, Gestaltungsprinzipien und Einsatzmöglichkeiten virtueller Gastgeber entlang der gesamten Guest Journey. Das zweite Whitepaper »FutureHotel Virtual Hosts – Vom Konzept in die Praxis« dokumentiert den Entwicklungs- und Implementierungsprozess des virtuellen Gastgebers bei den Schani Hotels.
Mit der sogenannten »FutureHotel Starthilfe« stellt die Autorin zudem eine praxisorientierte Methodik bereit, die Hotelunternehmen bei der Entwicklung, Einführung und Evaluation eigener virtueller Gastgeber unterstützt. Damit sollen die Ergebnisse aus Forschung und Reallabor für die gesamte Branche nutzbar gemacht werden.
Forschung unter realen Bedingungen
Der virtuelle Gastgeber im Hotel Schani am Naschmarkt bildet den Auftakt für weitere Untersuchungen im FutureHotel Innovation Network. In den kommenden Forschungsarbeiten soll analysiert werden, wie Gäste und Mitarbeitende die neue Form der Interaktion annehmen und welchen Beitrag virtuelle Gastgeber zu Servicequalität, Personalisierung und betrieblichen Abläufen leisten können.
Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO