Mit Robotic Process Automation (RPA) steht seit einigen Jahren eine Technologie zur Automatisierung von Prozessen zur Verfügung, die immer mehr Unternehmen erfolgreich einsetzen. Wie bei jeder neuen Technologie sind Anwendungsunternehmen zunächst unsicher, ob der Einsatz von RPA auf Dauer nutzbringend ist. Gleichzeitig ist es wichtig zu wissen, worauf man bei der Einführung von RPA im Unternehmen achten sollte und welche Vorgehensweise zu empfehlen ist.
Vor diesem Hintergrund hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO im Rahmen einer Studie die Potenziale und Risiken des Einsatzes von RPA in der Praxis der deutschen Versicherungswirtschaft genauer beleuchtet. Die Ergebnisse der jetzt neu veröffentlichten Studie »Robotic Process Automation in Versicherungsunternehmen« basieren auf der qualitativen Auswertung von zehn Expert*innen-Interviews, wobei in jedem Interview ein RPA-Projekt eines Versicherungsunternehmens betrachtet wurde. In allen Unternehmen kommen verbreitete und etablierte RPA-Lösungen zum Einsatz. Interessierte Anwendungsunternehmen können auch über die Versicherungsbranche hinaus von den Erfahrungen der Expert*innen zu profitieren. Die wesentlichen Erkenntnisse werden als Best Practices und Handlungsempfehlungen zusammengefasst.
RPA entlastet von Routinetätigkeiten und verbessert die Interaktion mit Kund*innen
Die Studie zeigt, dass aktuelle RPA-Lösungen in technischer Hinsicht gut funktionieren und es ermöglichen, zuverlässige und fehlertolerante RPA-Anwendungen zu realisieren. Die Einsatzschwerpunkte unterscheiden sich je nach Unternehmen und müssen selbst identifiziert und bewertet werden. Um RPA im gesamten Unternehmen zu nutzen, empfiehlt es sich, frühzeitig ein Center of Excellence (CoE) aufzubauen, das die RPA-Aktivitäten koordiniert. Anfangs ist externe Expertise nötig, um gute und fehlerfreie RPA-Anwendungen zu realisieren. Dabei kann eigenes Know-how aufgebaut werden und nach einiger Zeit sind die Anwendungsunternehmen in der Lage, ihre RPA-Lösungen eigenständig zu betreuen und weiter auszubauen. Zu den wesentlichen Nutzeffekten von RPA gehören neben dem direkten wirtschaftlichen Nutzen durch die Entlastung der Mitarbeitenden von Routinetätigkeiten auch eine höhere Motivation der Mitarbeitenden sowie eine Verbesserung der Interaktionen mit den Kund*innen.
Die Potenziale von RPA werden noch nicht vollständig genutzt
Neben diesen Erfolgsbeispielen stellt die Studie aber auch heraus, dass die befragten Unternehmen ein hohes Potenzial für weitere Verbesserungen im Zusammenhang mit RPA sehen. Speziell der Einsatz von KI-basierten Lösungen für die Daten- bzw. Merkmalsextraktion aus Dokumenten und unstrukturierten Texten bietet viele Nutzungsmöglichkeiten. Durch solche KI-Lösungen kann die Datenlage verbessert werden, was eine weitergehende Automatisierung ermöglicht.
Die Studie steht ab sofort online zur Verfügung und bietet einen anwendungsnahen Überblick für alle Unternehmen, die bereits RPA-Lösungen einsetzen und verbessern möchten oder in Zukunft einführen möchten.