Dienstleistungs- und Personal­management

Mitarbeiter­potenziale optimal ausschöpfen | Kompetenzen passgenau entwickeln | Dienstleistungen kundenorientiert gestalten

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Dienstleistungs- und Arbeitsqualität nachhaltig gestalten

Die Qualität der angebotenen Leistungen ist längst nicht nur bei klassischen Dienstleistungsunternehmen das entscheidende Kriterium im Wettbewerb. Auch bei produzierenden Unternehmen sind Umfang und Ausgestaltung der Serviceleistungen zu einem bedeutenden Alleinstellungsmerkmal geworden. Hochwertige Dienstleistungsangebote entstehen aber nicht durch Zufall. Sie müssen professionell entwickelt und gemanagt werden: Die Strukturen eines Unternehmens sollten deshalb darauf ausgelegt sein, die Dienstleistungen effizient zu unterstützen und die Potenziale der einzelnen Mitarbeiter zielgerichtet einsetzen zu können.

Das Ziel eines möglichst »intelligenten Zusammenspiels« von Organisation und Personal lässt sich erreichen, wenn sowohl die Strukturen und Prozesse als auch das Know-how und Engagement der Mitarbeiter als Einheit gesehen und entwickelt werden. Im Mittelpunkt der Forschungsaktivitäten und Praxisprojekte des Forschungsfeld Dienstleistungs- und Personalmanagement im Fraunhofer IAO stehen daher zwei Elemente: Zum einen die Gestaltung innovativer, lernförderlicher und attraktiver Arbeit. Und zum zweiten die Entwicklung organisatorischer und personaler Kompetenzen.

Der Bereich Dienstleistungs- und Personalmanagement im Fraunhofer IAO ist eine der zentralen Anlaufstellen für Dienstleistungsthemen in Deutschland. Unsere Experten unterstützen Unternehmen mit Know-how und umfangreichen praktischen Leistungen. Dabei verbinden wir innovative Ansätze aus der Forschung mit langjährig bewährten Methoden. Auf diese Weise können wir die Umsetzbarkeit und Akzeptanz von individuellen Reorganisations- und Qualifizierungsmaßnahmen nachhaltig sichern.

Die Fokusthemen des Forschungsbereichs Dienstleistungs- und Personalmanagement sind:

  • Service Business Innovation
    (Gestaltung von komplexen Dienstleistungssystemen und deren Geschäftsmodellen, Testen von Smart-Service-Qualität, Optimierung von Serviceprozessen)
  • Service Engineering
    (Design Thinking, Agiles Entwickeln und Testen von Dienstleistungen, Geschäftsmodelle für neue Dienstleistungen, Serviceplattformen)
  • Kompetenzmanagement
    (Strategieorientiertes Kompetenzmanagement, Kompetenzforecasts, Kompetenzentwicklungskonzepte, digitale Lern- und Kooperationsanwendungen)

Teams

Der Forschungsbereich Dienstleistungs- und Personalmanagement gliedert sich in folgende Teams:

 

Kompetenz­management

Die Forschungsaktivitäten und Umsetzungsprojekte des Kompetenzteams umfassen alle Ebenen der Kompetenzentwicklung.

 

Service Business Innovation

Die kundenorientierte Gestaltung von komplexen Dienstleistungen und deren Geschäftsmodellen stehen im Fokus der Arbeit des Teams.

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Service Engineering

Das Team entwickelt neuer Dienstleistungsangebote und -systeme im Zeitalter der Digitalisierung.