Kunden­bezogenes Testen neuer Restaurant­prozesse

Herausforderung

Yaz ist ein neues Systemgastronomiekonzept für die gehobene mediterrane Küche. Da von Beginn an eine Weiterentwicklung als Franchising-Modell geplant war, ist eine gleichbleibend hohe Servicequalität an allen Standorten von erfolgskritischer Bedeutung. Insbesondere müssen für Kunden perfekt funktionierende Prozesse gewährleistet und die Mitarbeiter der Franchisenehmer im Umgang mit Kunden geschult werden.

Methodik

Mit Hilfe des Fraunhofer IAO wurden sämtliche Yaz-Serviceprozesse im Detail definiert und mit der Methode des Service Blueprinting visualisiert. Anschließend wurden kritische Kundenkontaktpunkte identifiziert und mit einer Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (Service-FMEA) eingehend analysiert. Des Weiteren wurden die Prozesse in Form eines »Service Theater« gemeinsam mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern getestet und optimiert. Die Ergebnisse flossen in ein modernes, 3D-gestütztes Schulungskonzept für neue Mitarbeiter ein.

Ergebnis

Die vom Fraunhofer IAO entworfenen Serviceprozesse und Schulungskonzepte sind ein maßgeblicher Bestandteil des Yaz-Franchisingkonzepts und spielen eine wichtige Rolle bei der Expansion des Unternehmens.