Training von erfolgskritischem Service-Wissen bei HP CDS

Heraus­forderung

Eine erfolgreiche Kundeninteraktion ist entscheidend für eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Service-Mitarbeiter stehen daher vor großen Herausforderungen und müssen entsprechend trainiert und qualifiziert werden. Unternehmen können meist zwischen einem Präsenztraining wählen, welches sie finanziell nicht stemmen können, und einem einfachen Online-Training, das eventuell die Lernerfolge vermissen lässt. Daher besteht dringender Bedarf an neuen Qualifikationskonzepten für hochqualifizierte Service-Mitarbeiter.

Methodik

Das Fraunhofer IAO hat einen neuen Ansatz zur Qualifizierung von Service-Mitarbeitern für komplexe Kundensituationen entwickelt. Wichtige Faktoren dabei sind interaktives Lernen, Vernetzung und der Austausch von Erfahrungen, ein spielbasierter Ansatz sowie flexible Lernmöglichkeiten. Die Inhalte werden auf einer Social-Media-Plattform vermittelt und bearbeitet. In Kooperation mit einem Team von Service-Technikern von HP CDS wurde das Konzept als Prototyp umgesetzt und empirisch evaluiert. Anschließend wurde das Training weiterentwickelt und für sechs Monate allen Service-Technikern des Unternehmens bereitgestellt.

Ergebnis

Die Ergebnisse der Evaluation zeigten deutliche Verbesserungen von Kommunikationsfähigkeiten, Spaß und arbeitsbezogener Wertschätzung. Im Untersuchungszeitraum waren bis zu 150 Service-Techniker von HP CDS im Training aktiv. Die Ergebnisse unterstreichen das enorme Potenzial von Ansätzen zur virtuellen und interaktiven Service-Qualifizierung. Das Training wurde mit dem German Stevie Award 2015 Silver ausgezeichnet.