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    Harriet Kasper

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    Fraunhofer IAO
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Online Reputation Management

Social Media Plattformen haben in den vergangenen Jahren auch in Deutschland rasant an Bedeutung zugenommen und viele Unternehmen ergreifen die Chance diese neuen Kommunikationskanäle für Marketingaktivitäten zu nutzen: eine Fanpage auf Facebook, ein Channel auf YouTube und natürlich immer aktuelle Nachrichten bei Twitter. Gleichzeitig steigt aber auch die Unsicherheit, denn für Unter- nehmen ist es nur dem Anschein nach so leicht wie für den einzelnen Internetnutzer: Die nutzergenerierten Informationen über Marken, Produkte, aber auch Geschäftsführer und Mitarbeiter eines Unternehmens, die für jeden im Internet auffindbar und zugänglich sind, prägen das Image des Unternehmens. Fehlt eine Strategie und Vorgehensweise und sind Zuständigkeiten nicht geklärt, kann der Ruf eines Unternehmens schnell geschädigt werden. Online Reputation Management umfasst sowohl die Beobachtung relevanter Informationen im Internet als auch deren gezielte Beeinflussung. Dazu gehört einerseits der Umgang mit Verbraucherkritiken und -meinungen im Sinne eines Issue- und Krisenmanagements, andererseits bieten die neuen Kanäle im Social Web hervorragende Möglichkeiten für Marketing, Kundenbindung und -service und können sogar mittels »Crowdsourcing« zur Suche nach neuen, innovativen Produkt- und Dienstleistungsideen genutzt werden.

Fraunhofer IAO unterstützt Unternehmen in folgenden Bereichen des Online Reputation Management:

  • Analyse der Ausgangssituation
  • Herausarbeiten von individuellen Social Media Zielen, Strategien und Richtlinien
  • Definition und Einführung von Rollen und Prozessen
  • Auswahl und Einsatz geeigneter Monitoring- und Analyse-Werkzeuge
  • Evaluation bestehender Lösungen

Nachhaltiges Online Reputation management braucht Social media monitoring Tools

Die Entwicklung des Internet zum Social Web wird durch folgende Faktoren charakterisiert:
  • Identifikation: Nutzergenerierte Information ist oft subjektiv und drückt eine persönliche Meinung aus, welche von anderen Nutzern als besonders vertrauenswürdig wahrgenommen wird.
  • Masse: Jeder kann Information erzeugen und weiterverbreiten. Allein über Twitter werden über 50 Millionen Beiträge pro Tag veröffentlicht.
  • Zeit: Information entsteht und verbreitet sich viel schneller als früher (teilweise sogar innerhalb weniger Stunden)

Das Auffi nden von Informationen, die das eigene Unternehmen, die eigenen Kunden oder Marktentwicklungen betreffen ist Chance und Herausforderung zugleich. Aufgrund der großen Masse an Inhalten und der knappen Zeit in der diese entstehen und verbreitet werden braucht man automatisierte Lösungen, welche die Mitarbeiter darin unterstützen relevante Information zu erkennen.

Eine neue Klasse von Softwareprodukten »Social Media Monitoring Tools« helfen relevante Quellen im Social Web zu identifizieren, beobachten und analysieren. Vor allem nutzergenerierte Inhalte werden aggregiert und ausgewertet für Krisenprävention, Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung, Meinungsführeridentifikation oder auch Controlling von Social Media Marketing Kampagnen. Der Funktionsumfang dieser Tools ist sehr unterschiedlich, so dass es für Anwenderunternehmen oft nicht einfach ist, auf dem intransparenten Markt das geeignete Produkt für den eigenen Unternehmenseinsatz auszuwählen.

Vor diesem Hintergrund hat Fraunhofer IAO Mitte 2010 rund 20 Lösungen, die in Deutschland angeboten werden, untersucht. Die Studie beschreibt anbieterunabhängig die Funktionen und Möglichkeiten von Social Media Monitoring Tools, die sowohl als reines Softwarewerkzeug als auch als Full Service Dienstleistung verfügbar sind. Außerdem enthält die Studie Profi le der einzelnen Produkte, so dass sich Unternehmen ein eigenes Bild von den Funktionsumfängen der Tools machen können.

Die Marktstudie »Social Media Monitoring Tools« unterstützt den Orientierungs- und Entscheidungsprozess zu Auswahl und Einsatz geeigneter Softwarelösungen zur Gewinnung relevanter Informationen im Internet und Social Web. Zielgruppe der Studie sind sowohl Geschäftsführung, Unternehmenskommunikation und Marketing als auch IT-Leiter.

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