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  • Walter Ganz M.A.


    Walter Ganz M.A.

    Leiter Geschäftsfeld
    Dienstleistungs- und Personalmanagement

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    Fraunhofer IAO
    Nobelstraße 12
    70569 Stuttgart, Germany

    • Telefon +49 711 970-2180
Dienstleistungs- und Personalmanagement © Fraunhofer IAO

Dienstleistungsqualität ist kein Zufall

Die Qualität der angebotenen Leistungen ist längst nicht nur bei klassischen Dienstleistungsunternehmen das entscheidende Kriterium im Wettbewerb. Auch bei produzierenden Unternehmen sind Umfang und Ausgestaltung der Serviceleistungen zu einem bedeutenden Alleinstellungsmerkmal geworden. Hochwertige Dienstleistungsangebote entstehen aber nicht durch Zufall. Sie müssen professionell entwickelt und gemanagt werden: Die Strukturen eines Unternehmens sollten deshalb darauf ausgelegt sein, die Dienstleistungen effizient zu unterstützen und die Potenziale der einzelnen Mitarbeiter zielgerichtet einsetzen zu können.

Das Ziel eines möglichst »intelligenten Zusammenspiels« von Organisation und Personal lässt sich erreichen, wenn sowohl die Strukturen und Prozesse als auch das Know-how und Engagement der Mitarbeiter als Einheit gesehen und entwickelt werden. Im Mittelpunkt der Forschungsaktivitäten und Praxisprojekte des Geschäftsfeld Dienstleistungs- und Personalmanagement im Fraunhofer IAO stehen daher zwei Elemente: Zum einen die Gestaltung innovativer, lernförderlicher und attraktiver Arbeit. Und zum zweiten die Entwicklung organisatorischer und personaler Kompetenzen.

Folgende Themen stehen besonders im Vordergrund:
  • Management von Dienstleistungen
    (Gestaltung von Dienstleistungs-Geschäftsmodellen, Optimierung von Serviceprozessen, Steuerung von Dienstleistungsproduktivität)
  • Entwicklung neuer Dienstleistungen
    (Gestaltung von Entwicklungsprozessen, Erstellen von Business-Plänen, Definition von Service-Levels, Markteinführung, Service Engineering, Geschäftsmodelle für neue Dienstleistungen, Testen von Dienstleistungskonzepten)
  • Dienstleistungsarbeit
    (Service-Training & Service-Qualifizierung, Informations- und Kommunikationsmanagement für Dienstleistungen, Analyse und Gestaltung von Arbeitsprozessen für Dienstleistungen, Entwicklung und Optimierung industrieller Dienstleistungsarbeit, Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle)
  • Kompetenzmanagement
    (Qualifikationsfrüherkennung, Qualifizierungskonzepte, digitale Lern- und Kooperationsanwendungen)

Der Bereich Dienstleistungs- und Personalmanagement im Fraunhofer IAO ist eine der zentralen Anlaufstellen für Dienstleistungsthemen in Deutschland. Unsere Experten unterstützen Unternehmen mit Know-how und umfangreichen praktischen Leistungen. Dabei verbinden wir innovative Ansätze aus der Forschung mit langjährig bewährten Methoden. Auf diese Weise können wir die Umsetzbarkeit und Akzeptanz von individuellen Reorganisations- und Qualifizierungsmaßnahmen nachhaltig sichern.


Teams

Das Geschäftsfeld Dienstleistungs- und Personalmanagement gliedert sich in folgende Teams:

Kompetenzmanagement
Die Forschungsaktivitäten und Umsetzungsprojekte des Kompetenzteams umfassen alle Ebenen der Kompetenzentwicklung: Wir erarbeiten Konzepte und Methoden für das Kompetenzmanagement als Ganzes, um die im Unternehmen gebündelten Kompetenzen strategisch pflegen zu können.

Dienstleistungsmanagement
Der Aufgabenbereich im Dienstleistungsmanagement umfasst die kundenorientierte Gestaltung von Dienstleistungen unter der Betrachtung von Produktivitätsaspekten. Das Spektrum reicht von technischen und produktbegleitenden Dienstleistungen bis hin zu Gesundheitsdienstleistungen.

Dienstleistungsentwicklung
Zukunftsorientierte Arbeiten des Kompetenzteams beschäftigen sich zum Beispiel auch mit der Modellierung und Simulation von Dienstleistungen sowie dem Prototyping neuer Dienstleistungsangebote.


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