Die Qualität der angebotenen Leistungen ist längst nicht nur bei klassischen Dienstleistungsunternehmen das entscheidende Kriterium im Wettbewerb. Auch bei produzierenden Unternehmen sind Umfang
und Ausgestaltung der Serviceleistungen zu einem bedeutenden Alleinstellungsmerkmal geworden. Hochwertige Dienstleistungsangebote entstehen aber nicht durch Zufall. Sie müssen professionell
entwickelt und gemanagt werden: Die Strukturen eines Unternehmens sollten deshalb darauf ausgelegt sein, die Dienstleistungen effizient zu unterstützen und die Potenziale der einzelnen Mitarbeiter
zielgerichtet einsetzen zu können.
Das Ziel eines möglichst »intelligenten Zusammenspiels« von Organisation und Personal lässt sich erreichen, wenn sowohl die Strukturen und Prozesse als auch das Know-how und Engagement der
Mitarbeiter als Einheit gesehen und entwickelt werden. Im Mittelpunkt der Forschungsaktivitäten und Praxisprojekte des Geschäftsfeld Dienstleistungs- und Personalmanagement im Fraunhofer IAO stehen
daher zwei Elemente: Zum einen die Gestaltung innovativer, lernförderlicher und attraktiver Arbeit. Und zum zweiten die Entwicklung organisatorischer und personaler Kompetenzen.
Folgende Themen stehen besonders im Vordergrund:
Management von Dienstleistungen (Dienstleistungsstrategien, Optimierung von Serviceprozessen und Vertriebsstrukturen, Steuerung der Dienstleistungsproduktivität)
Entwicklung neuer Dienstleistungen (Gestaltung von Entwicklungsprozessen, Erstellen von Business-Plänen, Definition von Service-Levels, Markteinführung, Service Engineering,
Geschäftsmodelle für neue Dienstleistungen, Testen von Dienstleistungskonzepten)
Dienstleistungsarbeit (Service-Training & Service-Qualifizierung, Informations- und Kommunikationsmanagement für Dienstleistungen, Analyse und Gestaltung von Arbeitsprozessen für Dienstleistungen, Entwicklung und Optimierung industrieller Dienstleistungsarbeit, Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle)
Kompetenzmanagement (Qualifikationsfrüherkennung, Qualifizierungskonzepte, digitale Lern- und Kooperationsanwendungen)
Der Bereich Dienstleistungs- und Personalmanagement im Fraunhofer IAO ist eine der zentralen Anlaufstellen für Dienstleistungsthemen in Deutschland. Unsere Experten unterstützen Unternehmen mit
Know-how und umfangreichen praktischen Leistungen. Dabei verbinden wir innovative Ansätze aus der Forschung mit langjährig bewährten Methoden. Auf diese Weise können wir die Umsetzbarkeit und
Akzeptanz von individuellen Reorganisations- und Qualifizierungsmaßnahmen nachhaltig sichern.
Leistungen
Unsere interdisziplinär besetzten Projektteams aus kompetenten und erfahrenen Mitarbeitern sind Gewähr dafür, dass unsere Kunden ganzheitliche Lösungen »aus einer Hand« erhalten. Jedes
Leistungspaket ist auf die individuellen Erfordernisse im Unternehmen abgestimmt: Von der Analyse des Ist- und Soll-Zustands über die Konzeptentwicklung bis zur begleitenden Qualitätssicherung bei
der Umsetzung.
Zentrale Leistungsbausteine dabei sind unter anderem:
Die sich aus den zukünftigen demographischen Veränderungen ergebenden Konsequenzen für die Leistungsfähigkeit der Belegschaften müssen analysiert werden, um notwendige Maßnahmen in der
Unternehmensstrategie rechtzeitig verankern zu können. So ist es wichtig zu wissen, inwieweit die Leistungsfähigkeit beispielsweise bei Produktivität und Flexibilität der Organisation eingeschränkt
wird und welche Maßnahmen ergriffen werden können, um Fehlentwicklungen zu vermeiden.
Mit einer Bewertung der Altersstrukturentwicklung unterstützen wir Unternehmen dabei, die
wesentlichen Problembereiche zu identifizieren, kurz- mittel- und langfristige Handlungsnotwendigkeiten zu bewerten und individuell auf das Unternehmen abgestimmt in eine zukunftssichere
Entwicklungsstrategie zu integrieren.
Umso entscheidender ist es, diese zu verbessern und kontinuierlich in die Weiterbildung zu investieren. Allerdings müssen sich die Kosten dieser Investitionen rechnen. Der »Ertrag« muss die Ausgaben auch in betriebswirtschaftlicher Hinsicht rechtfertigen.
Insbesondere wird es möglich, durch Virtual Reality die komplette Kundenschnittstelle zu simulieren und durch Unternehmenstheater neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion zu erproben. Der Einsatz weiterer Methoden gewährleistet eine integrierte Betrachtung von Mensch, Technik und Organisation sowie eine kundenzentrierte Ausrichtung bei der Dienstleistungsgestaltung.
Bei der Umsetzung in marktfähige Leistungen und der Einbindung in ein tragfähiges Geschäftsmodell stellen sich den Unternehmen jedoch eine Vielzahl an operativen Fragen: Sie müssen wissen welche
Schritte im Einzelnen notwendig sind. Es muss deshalb von Anfang an klar sein, welche konkreten Aufgaben in der Entwicklungsphase erledigt werden müssen und welche Hilfsmittel hierfür zur Verfügung
stehen.
Zur Lösung dieser Problemstellungen wurde am Fraunhofer IAO in den 90er Jahren die Fachdisziplin »Service Engineering« begründet. Bei der Durchführung zahlreicher Forschungs- und
Beratungsprojekte haben wir ein umfassendes Know-how aufgebaut. Damit steht unseren Kunden ein breites Angebot an Methoden, Vorgehensweisen und Werkzeugen zur Entwicklung innovativer
Dienstleistungs- und Serviceangebote zur Verfügung.
Unsere Foresight-, Monitoring- und Trendanalysen ermöglichen die Erschließung innovativer Themenfelder und unterscheiden sich damit in wesentlichen Punkten von der Marktforschung.
Unser Leistungsspektrum umfasst Foresight-Prozesse, die von der Identifikation und Konsolidierung künftiger Forschungs- und Entwicklungsfelder bis hin zur Durchführung von Trendstudien in
definierten Marktsegmenten reichen.
Im Einzelnen bieten wir folgende Leistungen:
Aufbau von Expertennetzwerken und Entwicklung von
Delphi-Befragungen
Strukturierung von Diskursen zur Erschließung neuer Themen
Längsschnittanalysen, Panelbefragungen und Themen-Monitoring
Zukunftsworkshops und Entwicklung
von Visionen
Simulation von Zukunftsszenarien unter »Laborbedingungen«
Warum Immersive Dynamics?
In unserer Vorstellung einer idealen Welt werden neue Dienstleistungen und innovative Organisations- und Geschäftsmodelle voller Enthusiasmus angegangen und von Kunden und Mitarbeitern mit Begeisterung aufgenommen.
Die Realität sieht oft anders aus. Selbst bei Leistungen, die mit viel Umsicht entwickelt werden, können sich Einstiegshürden als fast unüberwindbar erweisen. Mitarbeiter und Kunden wagen sich nicht recht an neue Technologien heran. Es fällt schwer, sich an veränderte Vorgaben und Abläufe zu gewöhnen. Oder die anfänglich vorhandene Begeisterung ebbt ab, wenn der Reiz des Neuen erst einmal vorbei ist.
Für ein Business, das auf das volle Engagement von Menschen angewiesen ist, sind Frustration und Langeweile gleichermaßen Gift. Die Frage lautet deshalb: Wie lassen sich Schwung und Energie mit anhaltendem Effekt in die tägliche Arbeit bringen?
Unter Interaktionsmanagement verstehen wir die systematische Analyse und Gestaltung von unternehmensbezogenen Interaktionen.
Mit Hilfe praxiserprobter Methoden nehmen wir die Kommunikation in
Ihrem Unternehmen unter die Lupe und entwickeln Lösungen, damit die Interaktion zwischen MitarbeiterInnen und mit Kunden effizienter organisiert werden kann. Wir analysieren, visualisieren und
simulieren Interaktionen unter »Laborbedingungen« und erhöhen die Transparenz der Wertschöpfungsbeiträge einer gelungenen Kommunikation.
Im Einzelnen bieten wir Lösungen in folgenden
Bereichen:
Um dieses Ziel immer wieder aufs Neue zu erreichen hat sich die systematische Erfassung und kontinuierliche Förderung der individuellen und gruppenbezogenen Kompetenzen der Mitarbeiter bewährt. Um
dabei alle Produktionsbereiche und hier insbesondere die Zielgruppe der Werker und Werkerinnen in die Kompetenzentwicklungsstrategien des Gesamtunternehmens einbeziehen zu können, arbeiten wir mit
dem Software-Tool CM ProWork, das speziell für die Analyse und Bewertung der Handlungskompetenz im Bereich industriell-produktiver Tätigkeiten entwickelt wurde.
In CM ProWork lassen sich die während der Arbeit erworbenen Mitarbeiter-Kompetenzen aufgaben- und prozessbezogen darstellen. Da es mehrsprachig konzipiert ist, können nicht nur betriebs-, sondern
auch länderübergreifende Vergleiche vorgenommen werden. So werden Kompetenzengpässe bei den Werkern, die Prozessstabilität und die Personaleinsatzflexibilität einschränken könnten, frühzeitig
sichtbar. Gleichzeitig unterstützt der Aufbau eines solchen systematischen Kompetenzmanagements die Unternehmen dabei, Herausforderungen zu bewältigen, die sich aus der zunehmenden Einbindung der
Produktionsabläufe in transnationale Wertschöpfungsprozesse ergeben.
In Krisenzeiten müssen Unternehmen sowohl auf die Anforderungen der Märkte als auch an die eigene Unternehmenssituation effizient und zielsicher reagieren. Doch gerade in dieser Situation sind neue Veränderungsprojekte nur schwer in Gang zu bringen. Meist geraten selbst solche Änderungsmaßnahmen ins Stocken, die bereits angelaufen sind. Eine der häufigsten Ursachen dafür ist die sinkende Motivation der Mitarbeiter: Einschnitte wie Gehaltskürzungen oder der Abbau von Arbeitsplätzen hinterlassen deutliche Spuren. In Erwartung weiterer schlechter Nachrichten sind Angestellte und Arbeiter kaum dazu bereit, Veränderungen im Unternehmen tatkräftig zu unterstützen. In solchen Situationen stehen Führungskräfte vor der schwierigen Aufgabe, die Motivation für anstehende Projekte aufzubauen und eine Lähmung des Unternehmens zu verhindern. Spezielle Methoden des Veränderungsmanagements können sie dabei nachhaltig unterstützen.
Durch das Festlegen auf Service Levels unterstützen wir Unternehmen dabei, das Qualitätsniveau ihrer Dienstleistungen und Services nachhaltig zu managen.
In den meisten Unternehmen ist das Dienstleistungs- und Serviceangebot historisch gewachsen. Häufig fehlen klar detaillierte Beschreibungen und eine klare strukturelle Übersicht der angebotenen
Leistungen. Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihr Dienstleistungs- und Serviceportfolio transparent zu machen, die Leistungen in einer einheitlichen Struktur aufzubereiten und gegenseitige
Abhängigkeiten aufzuzeigen.
Soweit die Theorie. In der Praxis allerdings bereitet die konsequente und durchgängige Gestaltung von Prozessen mit direktem Kundenkontakt oft Schwierigkeiten. Wir bieten Unternehmen eine
detaillierte Analyse der kundennahen Prozesse. Durch das Erfassen der Abläufe wird die nötige Transparenz geschaffen, um zum einen organisatorische und personelle Schwachstellen wie
Schnittstellenprobleme, Doppelbearbeitung, lange Durchlaufzeiten oder Qualifizierungsbedarf zu identifizieren und zum anderen den Handlungsbedarf offen zu legen. Gemeinsam mit dem Auftraggeber
entwerfen wir einen Maßnahmenplan und unterstützen das Unternehmen bei dessen Umsetzung.
Mit unserer zuletzt 2008 durchgeführten Marktstudie zu Business Process Management Tools haben wir einen
detaillierten Überblick über aktuelle Softwarewerkzeuge zur Prozessgestaltung ausgearbeitet. Mit diesem Wissen können wir Unternehmen bei der Auswahl geeigneter Prozessmanagement-Software umfassend
beraten.
Dies geschieht sowohl durch interne Analysen wie auch einen Vergleich der Performance des eigenen Unternehmens mit der konkurrierender Marktteilnehmer.
Bereits Mitte der 90er Jahre wurde deshalb von unserer Experten »ServAs«, ein ganzheitliches Assessmentverfahren für Dienstleistungen mitentwickelt. Seitdem haben wir umfangreiche Erfahrungen in
der Analyse von kompletten Dienstleistungsorganisationen sammeln können. Da unsere Verfahren modular aufgebaut sind, kann die Untersuchung bei Bedarf auch auf einzelne Teilbereiche begrenzt
werden.
Speziell für die Servicebereiche im Maschinen- und Anlagenbau wurde »InnoScore Service« entwickelt. Dieses Benchmarking-Tool ermöglicht die Bewertung der Innovationsfähigkeit von Servicebereichen
sowie einen unmittelbaren Vergleich mit Unternehmen derselben Branche.
Dabei liegen in der internationalen Vermarktung von Dienstleistungen immense Potenziale. Die globalisierte Wirtschaft bietet vor allem denen eine Chance, die weltweit innovative und hochwertige Dienstleistungen anbieten – produktbegleitend oder alleinstehend.
Zugleich werden immer mehr Wertschöpfungsanteile mit Tätigkeiten erzielt, die den Charakter moderner Dienstleistungsarbeit haben. Dies stellt neue Anforderungen an die Qualifikation der
Beschäftigten und die Gestaltung von Arbeitsprozessen.
Unter »Service Work Transformation« verstehen wir innovative Ansätze des Human Ressource Managements (HRM), die darauf abzielen, die
Arbeit im Unternehmen so zu organisieren, dass die Anforderungen einer modernen Service-Ökonomie nicht nur getroffen, sondern übertroffen werden.
Unser Leistungsspektrum reicht von der
Arbeitsprozessanalyse über die Arbeitsgestaltung bis zur Entwicklung unternehmensspezifischer Lösungen zur Verbesserung der Service Kompetenz und der Service Kultur.
Im Einzelnen bieten wir
Lösungen für folgende Bereiche:
Analyse und Vermittlung dienstleistungsspezifischer Kompetenzen
HRM-Konzepte zur Unterstützung der Arbeitsorganisation
Change
Management für die Transformation von Produktions- und Dienstleistungsarbeit
In der Unternehmenspraxis werden Dienstleistungen häufig nicht systematisch genug entwickelt. Sinnvollerweise sollten Konzepte im Vorfeld ihrer Markteinführung ausreichend getestet werden können, damit nicht anschließend kostspielige Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt werden müssen.
Das Fraunhofer IAO und seine Partner haben daher die Ergebnisse aus Forschungsaktivitäten und ihre Erfahrungen aus Umsetzungsprojekten in einem weltweit einzigartigen »Labor« gebündelt: Das ServLab bietet Lösungen für unterschiedlichste Aufgabenstellungen im Dienstleistungsbereich und ermöglicht dabei eine integrierte Betrachtung von Mensch, Technik und Organisation.
Als ganzheitliche Plattform wird das ServLab nicht nur zur Entwicklung und Gestaltung moderner Dienstleistungen eingesetzt, sondern bietet vielfältige Methoden und Techniken für deren Erprobung und Validierung in einem realitätsnahen Kontext: Neue Dienstleistungen lassen sich beispielsweise mit Hilfe von Virtual Reality darstellen und testen, arbeitsorganisatorische Maßnahmen können prototypisch umgesetzt werden. In den Räumen des Dienstleistungslabors werden neuartige Interaktionskonzepte nicht nur entwickelt, sondern können auch in Lernszenarien von den Mitarbeitern der Unternehmen kennengelernt und eingeübt werden.
Ansprechpartner
SibylleHermann
Personalmanagement Fraunhofer IAO
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Telefon+49 711 970-2020
ThomasBurger
Dienstleistungsentwicklung Fraunhofer IAO
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Telefon+49 711 970-2185
Forschung
Forschungs- und Beratungsprojekte im Themenfeld von Dienstleistungs- und Personalmanagement erfordern ein hohes Maß an Ziel- und Umsetzungsorientierung. Unsere Teams realisieren kundenorientierte Lösungen durch interdisziplinäres Arbeiten und einen Beratungsansatz, der Führungskräfte und Mitarbeiter des Kunden kontinuierlich mit einbezieht. Die Grundlagen dabei bilden neutrale Analysen und Empfehlungen sowie die Beachtung und Einhaltung von Standards in allen Projektphasen.
Unsere Projekte werden zumeist im direkten Auftrag von Industrie- und Dienstleistungsunternehmen, von Fördergebern wie der Europäischen Union, dem Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) oder dem Land Baden-Württemberg durchgeführt.
Forschungs- und Entwicklungsleistungen im Dienstleistungsumfeld unterstützen die Unternehmen dabei, dieses Wachstumspotential zu erschließen - und zwar auf einem ebenso hohen Niveau, wie es in Deutschland im Bereich der industriellen Produktion bereits üblich ist.
Damit sich Deutschland in den nächsten Jahren zu einer Nation entwickeln kann, die auch für exzellente Services und hervorragende Dienstleistungsforschung international geschätzt wird, ist es notwendig, die Vernetzung von Wirtschaft, Wissenschaft und Politik
voranzutreiben, internationale Trends aufzugreifen und in neuen Lösungs- beziehungsweise Themenfeldern gezielt die Markt- und Meinungsführerschaft anzustreben Mit diesen Zielen startete im Sommer 2006 das auf fünf Jahre angelegte Dienstleistungsprojekt MARS. Das Projekt umfasst unter anderem die Durchführung umfangreicher Erhebungen innerhalb des Expertenpanels in den Jahren 2007 und 2009. Darüber hinaus werden in Abhängigkeit der dabei erzielten Ergebnisse zu einzelnen Themenbereichen vertiefende Untersuchungen durchgeführt, an denen ein erweitertes Kompetenznetzwerk beteiligt werden kann.
Die globalisierte Wirtschaft bietet vor allem denen eine Chance, die weltweit innovative und hochwertige Dienstleistungen anbieten – produktbegleitend oder alleinstehend. Um die Entwicklung und das Management internationaler Dienstleistungen zu fördern, wurde daher das Forschungsprojekt »Services Made in Germany« gestartet. Zielsetzung des in ein Eureka-Projekt eingebundenen Forschungsvorhabens ist es, wissenschaftlich-methodische Grundlagen für die Internationalisierung technischer Dienstleistungen zu erarbeiten.
Vergleichbar mit einem hochwertigen Produkt muss auch eine hochwertige Dienstleistung permanent an Kundenanforderungen, Marktgegebenheiten, Wirtschaftlichkeitsbedingungen und technologische Entwicklungen angepasst werden. Hierfür entwickeln die Projektpartner ganzheitliche Konzepte und Instrumentarien, so dass Dienstleistungen aus Deutschland künftig auch im internationalen Umfeld erfolgreich sein können.
Der Zugang zu Informationen wird erleichtert. Die Services werden grüner und ressourcensparender. Die Beteiligten von Serviceprozessen befinden sich oft in großer örtlicher Entfernung zueinander und müssen dennoch zielgerichtet miteinander arbeiten und kommunizieren. Dabei sind bisher komplizierte Abläufe Gang und Gebe. Eine Vielzahl an Schnittstellen, beteiligten Personen und unnötigen Medien¬brüchen kennzeichnet die Prozessabläufe. Dabei könnten die in den Unternehmen meist bereits bestehenden Informations- und Kommunikationstechnologien wesentlich dazu beitragen, die Abläufe einfacher und effizienter zu machen.
Einen wesentlichen Beitrag zur Lösung dieser Problemstellung möchte das SERAPHIM-Konsortium leisten. Neben den technischen Fragestellungen werden im Projekt auch die wirtschaftlichen Aspekte betrachtet. Neuartige Geschäftsmodelle und Dienstleistungskonzepte für Hersteller, Händler und Kunden im Bereich Service und Vertrieb werden entwickelt und evaluiert.
Auftraggeber
Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie
BMWi im Rahmen des Förderprogramms »Theseus-Mittelstand 2009«
Verbund bestehend aus
Infoman AG (Projektkoordination)
Sterling SIHI GmbH (betrieblicher Umsetzungspartner, Pumpen- und Anlagentechnik)
Festool GmbH (betrieblicher Umsetzungspartner, Werkzeuge für Gewerbe- und Privatgebrauch)
Ligmatech Automatisations GmbH (betrieblicher Umsetzungspartner, Systemlösungen für Holzverarbeitung)
Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement IAT (wissenschaftlicher Partner)
Durch den Trend zur Individualisierung der Medizin und die demographische Entwicklung wird es künftig stärker darauf ankommen, dass Kooperationsprozesse im Gesundheitswesen und individuelle Bedürfnisse der Patienten besser miteinander koordiniert werden.
Notwendig hierfür ist die systematische Gestaltung »Kooperativer Dienstleistungssysteme«, die neben Ärzten und Patienten weitere Akteure einschließen, so z.B. das soziale Umfeld der Patienten, Pflegedienste, Hersteller medizintechnischer Produkte etc. Hier setzt das vom BMBF geförderte Verbundprojekt »Servcare_ALS« an: am Beispiel der seltenen Erkrankung »Amyotrophe Lateralsklerose«, kurz ALS, entwickelt das Fraunhofer IAO mit der ALS Ambulanz der Charité Berlin und weiteren Partnern die wissenschaftlichen und methodischen Grundlagen für die Gestaltung kooperativer Dienstleistungssysteme im Umfeld seltener Erkrankungen.
Folgende Fragen stellen sich im Projekt:
Wie verändert Technikeinsatz die Dienstleistungserbringung?
Wie verändern sich Rollen und Erwartungen in kooperativen Dienstleistungssystemen?
Welche Rolle spielt die Berücksichtigung des individuellen Umfelds und der Lebenswelt für die Dienstleistungsqualität?
Zentrales Ziel des Projekts ist es aufzuzeigen, wie durch den intelligenten Einsatz von Technologien und die Berücksichtigung individueller Lebenswelten die Dienstleistungsqualität und damit die Lebensqualität von Betroffenen verbessert werden kann. Mithilfe der Social Media-Plattform »Second Life« werden verschiedene Szenarien in einer »virtuellen Ambulanz« modelliert, um Technologien und neue Dienstleistungskonzepte virtuell zu testen.
Auftraggeber
Bundesministerium für Bildung und Forschung
Projektpartner
Universität Leipzig, Institut für Informatik, betriebliche Informationssysteme
Charité, Universitätsmedizin Berlin, Neurologische Klinik, ALS-Ambulanz Universität Augsburg, Extraordinariat für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt
Welche Wechselwirkungen zwischen Wertschöpfung, Wertschätzung, Stolz und Innovation bestehen und wie diese sich positiv beeinflussen lassen, untersucht das seit dem Jahr 2008 laufende Forschungsvorhaben PRIDE.
Im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung, dem Europäischen Sozialfonds für Deutschland und der Europäischen Union geförderten Projekts werden beispielsweise Methoden entwickelt, mit denen sich der Wertschöpfungsbeitrag der Dienstleistungsarbeit messen und kommunizieren lässt. Geeignete Maßnahmen sollen es künftig auch ermöglichen, dass Beschäftigte auch dann Selbstbestätigung in der Bewältigung neuartiger Aufgaben finden können, wenn diese nicht durch das Berufsbild bereits definiert und in ihrem Wert vorgezeichnet sind. Untersucht wird in diesem Zusammenhang allerdings nicht nur, wie »Produzentenstolz« gefördert wird, sondern auch wie den negativen Effekten eines überzogenen Stolzgefühls wirkungsvoll entgegengewirkt werden kann.
Im Rahmen einer Initiative zur Früherkennung von Qualifikationserfordernissen untersucht das Forschungsnetzwerk FreQueNz sich abzeichnende Qualifikationsanforderungen und beurteilt sie im Hinblick auf ihre zukünftige Entwicklung.
Ziele der vom Fraunhofer IAO koordinierten Initiative sind das Erkennen zukünftiger Qualifikationsentwicklungen, das Ausarbeiten von Handlungsoptionen und das Bereitstellen von Ergebnissen als Grundlage für die zukunftsfähige Ausgestaltung der beruflichen Bildung.
Nur wenn es gelingt, das lebensbegleitende Lernen in der betrieblichen Systematik zu verankern und zukünftige Qualifikations- und Kompetenzengpässe frühzeitig zu identifizieren, ist eine demographiesensible und vorausschauende Personalpolitik möglich. Das Kompetenzmanagement hat deshalb die Aufgabe, Mitarbeiterkompetenzen zu erfassen und zu beschreiben. Zudem muss es sicher stellen, dass die Kompetenzen hinsichtlich strategischer Unternehmensziele optimal eingesetzt und weiterentwickelt werden. Im Rahmen des vom Fraunhofer IAO koordinierten LEONARDO DA VINCI Projekts »CM ProWork transfer« (Competence Management Production Work) wurde ein Software-Tool entwickelt, mit dem sich speziell die von Werker und Werkerinnen in ihrer Produktionsarbeitstätigkeit genutzten Kompetenzen darstellen lassen.
Die systematische Erfassung mit dem mehrsprachigen Software-Werkzeug unterstützt das betriebliche Kompetenzmanagement nahtlos auch über die Grenzen einzelner Unternehmensteile und Länder hinweg. Damit wird eine gezieltere Förderung der individuellen und gruppenbezogenen Kompetenzen möglich, um Faktoren wie Produktivität, Qualität oder Flexibilität auf einem wettbewerbsfähigen Niveau zu erhalten und auf die Innovationsanforderungen der Märkte reagieren zu können.
Damit sie die Kundenwünsche bestmöglich erfüllen können ist es grundlegend, dass ihr Wissen und ihre Fertigkeiten dem neuesten technischen Stand entsprechen. Nur so können sie eigenständig und in möglichst kurzer Bearbeitungszeit die immer komplexer werdenden Dienstleistungen rund um das Produkt Maschine übernehmen.
Ein kooperatives on demand-Lernsystem soll es künftig Servicetechnikern ermöglichen, auch in Zeiten der Abwesenheit vom Unternehmensstandort Schulungs- und Qualifizierungsangebote intensiv zu nutzen. Ziel des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekts »eColleagues« ist es, ein solches on demand-Lernsystem prototypisch zu entwickeln, als Praxisanwendung zu implementieren und zu erproben. Insbesondere bei der Entwicklung des Lernsystems wird dabei auf Quellen impliziten Wissens zurückgegriffen, die in den Unternehmen bereits heute vorliegen, bisher aber noch nicht oder noch nicht in ausreichendem Maße für eine gezielte Qualifizierung der Servicetechniker genutzt werden.
Telefon+49 711 970-2088
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Das Competence Center »Dienstleistungsarbeit« unterstützt seine Kunden bei der Analyse, Gestaltung und Optimierung von Dienstleistungsarbeit durch Verknüpfung von praxiserprobten Lösungen und wissenschaftlicher Expertise.
Forschungs- und Beratungsschwerpunkte liegen in folgenden Bereichen:
-
Service-Training & Service-Qualifizierung
-
Informations- und Kommunikationsmanagement für Dienstleistungen
-
Analyse und Gestaltung von Arbeitsprozessen für Dienstleistungen
-
Entwicklung und Optimierung industrieller Dienstleistungsarbeit
-
Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle
Unser Kundenspektrum umfasst Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen und Industrien bis hin zu Institutionen der öffentlichen Hand. Sie alle eint die Überzeugung, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Schlüssel für Dienstleistungsinnovation, eine hohe Dienstleistungsqualität und eine effiziente Dienstleistungserbringung sind.
Telefon+49 711 970-2053
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Der technologische Wandel und damit verbunden auch die Entwicklung der Arbeitsorganisation sowie der zunehmende Altersdurchschnitt bei den Mitarbeitern und Engpässe beim Nachwuchs an Fachkräften machen eine vorausschauende Kompetenzentwicklung in den Unternehmen zu einer bedeutenden Zukunftsaufgabe. Im Mittelpunkt der Umsetzungskonzepte des Kompetenzteams stehen daher sowohl der optimale Einsatz der Mitarbeiter unter Nutzung vorhandener Qualifikationen als auch die Gestaltung individueller Weiterentwicklungsmöglichkeiten durch herausfordernde Tätigkeiten und lernförderliche Karrierepfade. Neue Qualitätsanforderungen gilt es frühzeitig zu identifizieren und Wege für ihre Bewältigung aufzubauen. Dazu werden am Fraunhofer IAO effiziente Lernformen entwickelt sowie organisatorische Konzepte erstellt, mit denen sich die Arbeitsformen motivations- und lernfördernd gestalten lassen.
Die Forschungsaktivitäten und Umsetzungsprojekte des Kompetenzteams umfassen alle Ebenen der Kompetenzentwicklung: Wir erarbeiten Konzepte und Methoden für das Kompetenzmanagement als Ganzes, um die im Unternehmen gebündelten Kompetenzen strategisch pflegen zu können. Und wir entwickeln praxisnahe und individuell auf das Unternehmen abgestimmte Antworten auf spezifische Fragestellungen wie beispielsweise die Früherkennung der Qualifikation von Mitarbeitern. Für die weitere Qualifizierung setzen wir innovative Konzepte im Bereich der Weiterbildung und arbeitsnahes Lernen um. Unter anderem werden dazu digitale Lern- und Kooperationsanwendungen erprobt, bewertet und im Rahmen unternehmensspezifischer Einsatzkonzepte eingeführt.
Leiterin Competence Team Dienstleistungs- management
Telefon+49 711 970-5109
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Der Aufgabenbereich im Dienstleistungsmanagement umfasst zum einen die kundenorientierte Gestaltung von Dienstleistungen und die Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen.
Und zum anderen auch Fragestellungen beispielsweise zur Standardisierung und Modularisierung von Dienstleistungskomponenten und zur Internationalisierung von Dienstleistungen oder der Umsetzung von Dienstleistungskonzepten mit serviceorientierten Architekturen.
Die Arbeit das Kompetenzteams Dienstleistungs- management orientiert sich am Lebenszyklus von Dienstleistungen und hybriden Produkten. Bearbeitet werden sowohl übergreifende als auch phasenspezifische Fragestellungen.
Dazu gehören:
-
Entwicklung von Dienstleistungsstrategien für produzierende Unternehmen,
-
Standardisierung und Modularisierung von Dienstleistungsportfolien,
-
Gestaltung, Analyse und Optimierung von Dienstleistungsprozessen,
-
Gestaltung, Analyse und Optimierung von Vertriebsstrukturen bei Dienstleistern,
-
Entwicklung von organisatorischen Lösungen für den erfolgreichen Export von Dienstleistungen,
-
Aufbau von Performanzsystemen zur Steuerung von
Dienstleistungsproduktivität.
Innovative Fragestellungen im Dienstleistungsmanagement lassen sich nur durch eine Zusammenarbeit unterschiedlicher Fachdisziplinen bearbeiten. Durch die Kooperation mit Kollegen aus den Bereichen Dienstleistungsentwicklung und Dienstleistungsarbeit sowie einem internationalen Netzwerk aus Forschungsinstituten können auch hoch innovative Fragestellungen mit der dafür notwendigen Expertise bearbeitet werden.
Leiter Competence Team Dienstleistungs- entwicklung
Telefon+49 711 970-5116
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Gelten in der Welt der Dienstleistungen ganz andere Gesetze als in der Welt der Produkte? Sind erfolgreiche neue Dienstleistungen das Resultat einer zufällig »zündenden Idee« oder lassen sie sich planmäßig »erfinden«?
Das Competence Team Dienstleistungsentwicklung bietet praxisrelevante Antworten auf Fragen wie diese. Dafür wurde die Fachdisziplin »Service Engineering« begründet. Der Bereich ist heute weltweit anerkannt und auch international vielfach nachgefragt. Ausgehend von der These, dass der Dienstleistungsbereich in Sachen Entwicklung von der klassischen Produktentwicklung lernen kann, werden systematische Methoden bereit gestellt, um neue Dienstleistungen auf den Markt zu bringen oder aber bestehende Dienstleistungsangebote effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.
Eine besondere Rolle kommt dabei den »weichen Faktoren« wie etwa der Interaktion zwischen Dienstleister und Kunden zu. Zukunftsorientierte Arbeiten des Kompetenzteams beschäftigen sich zum Beispiel auch mit der Modellierung und Simulation von Dienstleistungen sowie dem Prototyping neuer Dienstleistungsangebote.
Folgende Leistungen
umfasst das Angebot:
-
Gestaltung von Entwicklungsprozessen für Dienstleistungen,
-
Identifikation neuer Dienstleistungen und Erstellung von Business-Plänen,
-
Ermittlung von Anforderungen an neue Dienstleistungen,
-
Visualisieren und Testen von Dienstleistungskonzepten,
-
Definition von Service Levels,
-
Gestaltung von Dienstleistungsprozessen,
-
Gestaltung der Kunden-Mitarbeiter-Interaktion,
-
Begleitung der Markteinführung neuer Dienstleistungen.
