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Smart-Services

Die Deutschen sind »spitze«, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Hauptgrund: schlechter Service. Die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führt dazu, dass Kundeninteraktionen oftmals nicht mehr zu den gewünschten Ergebnissen führen. Aus Kundensicht muss alles einfacher werden. Aus Anbietersicht ist die richtige Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung gefragt.

»In gesättigten Märkten wird der smarte und intelligente Kundenservice zum Erfolgsfaktor. Ein neuer Preis soll Innovationen auf dem Gebiet des Kundenservices auszeichnen, die die Servicewelt für Verbraucher in Deutschland besser machen«, so Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service Initiative, die einen neuen Wettbewerb startet: Der »Smart Service Award« soll nicht das kundenorientierteste Unternehmen küren, sondern prämiert konkrete Dienstleistungen in den wichtigsten Kundenkanälen, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.

Der Award wird in den Kategorien Voice, Web, Mobile, POS-Terminal und Multichannel vergeben. Gesucht wird die beste Gesamtlösung aus technischer, wirtschaftlicher und aus Kundensicht. Das mehrstufige Testverfahren zum »Smart Service Award« wurde unter Beteiligung des Fraunhofer IAO entwickelt. Die IAO-Wissenschaftler Matthias Peissner und Thomas Meiren werden außerdem die Servicetests im institutseigenen Usability Labor leiten.

Die Jury ist mit Fachexperten aus Forschung, Bildung und Industrie besetzt: Schirmherr und Juryvorsitzender ist Prof. Dieter Spath, Institutsleiter des Fraunhofer IAO.

Die Smart Service Initiative hat zum Ziel, die (Service-)Welt für Verbraucher in Deutschland zu verbessern und die beiden Antipode Personalisierung und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen. Sie wird getragen von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten und/oder Firmen, die als Dienstleister für Serviceprozesse agieren. Veranstalter der Smart Service Initiative sind die mind Business Consultants und STRATECO. Gestützt wird der »Smart Service Award« durch eine neue Initiative von innovativen ITK-Lösungsanbietern, die gemeinsam mit ihren Kunden durch Benchmarking, Best Practice-Kommunikation und Know-how-Transfer die Service-Welt in Deutschland verbessern wollen.

Die Anmeldung zum Smart Service Award ist ab sofort unter www.smartservice-award.com möglich. Die Nominierten werden am 1. September 2010 bekannt gegeben. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober 2010 auf den Nürnberger VOICE Days plus www.voicedaysplus.com im Rahmen einer feierlichen Abend-Gala statt.

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