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    Sibylle Hermann

    Dienstleistungsmanagement

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    Fraunhofer IAO
    Nobelstraße 12
    70569 Stuttgart, Germany

    • Telefon +49 711 970-2020
    • Fax +49 711 970-5461
ServLab

Produkte durchlaufen viele Testphasen, bevor sie auf den Markt kommen. Vom Prototypen über Akzeptanztests bis hin zu Modellen in der virtuellen Realität bestehen mannigfaltige Möglichkeiten, um Marktreife zu erlangen. Bei Dienstleistungen ist die Auswahl hingegen sehr beschränkt, sind sie doch nicht so »greifbar« wie ein gegenständliches Produkt.

Mit dem »ServLab« bietet das Fraunhofer IAO seit Oktober 2006 die einzigartige Möglichkeit, auch Dienstleistungen professionell zu entwickeln und zu erproben. Von den vielfältigen Visualisierungsmöglichkeiten profitieren nicht nur große Firmen, sondern auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMU). Wie die Zusammenarbeit mit dem ServLab-Team konkret aussieht, veranschaulicht die Broschüre »Dienstleistungen aus dem Labor – Neue Ideen für den Mittelstand entwickeln« am Beispiel der Firma Bergmann Sanitär GmbH aus Mosbach.

Die Kooperation war Teil des Transferprojekts »Service Engineering – Impulsgeber für KMU«, welches das Fraunhofer IAO im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) in Zusammenarbeit mit dem Institut für Technik der Betriebsführung (itb) aus Karlsruhe durchgeführt hat. Im Fokus stand die Aufgabe, das Konzept des Service Engineering auf KMU anzupassen und dort anzuwenden. Dienstleistungsideen für neue Geschäftsmodelle oder neue Formen des Kundenkontakts sollten vor der Marktphase modelliert und getestet werden.

Hier kam das ServLab zum Einsatz. Mit unterschiedlichen Methoden und Werkzeugen sowie durch den Einsatz von Modellierungstools lassen sich hier Dienstleistungsprozesse abbilden und optimieren. Schauspieler schlüpfen in die Rollen von Kunden und Mitarbeitern und begeben sich durch 3-D-Projektionen in virtuelle Dienstleistungsumgebungen. Mitarbeiter, Partner und Kunden sind so »live« beim Innovationsprozess dabei, können Fehlentwicklungen frühzeitig erkennen und korrigieren. So wird die Erfolgswahrscheinlichkeit von Dienstleistungsinnovationen am Markt erhöht. Das Kostenrisiko des Betriebs verringert sich entscheidend.

Die Veröffentlichung »Dienstleistungen aus dem Labor – Neue Ideen für den Mittelstand entwickeln« dokumentiert in allen Einzelheiten die unterschiedlichen Phasen der Zusammenarbeit der Firma Bergmann Sanitär GmbH mit dem ServLab-Team. Im Vordergrund steht dabei der unmittelbare betriebliche Nutzen für das Unternehmen. Darüber hinaus vermittelt die Publikation einen tiefen Einblick in die Methodenvielfalt des Labors und will damit nicht nur Mittelständler anregen, ihre Ideen hier einem virtuellen »Härtetest« zu unterziehen.

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