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Service Lifecycle Management © puckillustrations - Fotolia.com

Studie des Fraunhofer IAO zum Service Lifecycle Management

Dienstleistungen passend zu ihren Produkten anzubieten ist für Unternehmen nicht mehr Kür, sondern Pflicht, wenn sie auf dem Markt bestehen wollen. Ein Service Lifecycle Management hilft, dafür geeignete Geschäftsmodelle systematisch und erfolgreich zu entwickeln. In der Studie »Anforderungen an ein Service Lifecycle Management« hat das Fraunhofer IAO untersucht, ob und wie Unternehmen dieses bereits einsetzen.

Bereits heute ist es für produzierende Unternehmen wichtig, begleitend zu ihren Produkten Dienstleistungen anzubieten. Bekannte Beispiele sind Möbel, die daheim beim Kunden aufgebaut werden, Drucker, deren Kartuschen der Kunde regelmäßig geliefert bekommt, oder ganz klassisch Mobiltelefone, die inklusive Vertrag mit einem Mobilfunkanbieter verkauft werden. In Zukunft wird sich dieser Trend noch verstärken. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen den »Servitization« genannten Transformationsprozess vom reinen Produkt zum Produkt-Dienstleistungs-Bündel erfolgreich gestalten. Doch dazu bedarf es strategischer Geschäftsmodelle, in denen von Anfang an neben Produkten auch Dienstleistungen einen wichtigen Bestandteil darstellen.

Wie kann man solche neuen Geschäftsmodelle systematisch gestalten? Analog zum Management eines Produktlebenszyklus bietet es sich ein Service Lifecycle Management an. Dieses umfasst die drei Schritte Service Ideation (Ideenfindung, strukturierte Bewertung und Auswahl), Service Engineering (Entwicklung der ausgewählten Idee bis zu Markteinführung) sowie Service Operations Management (Marketing, Vertrieb, Qualitätssicherung). Um herauszufinden, inwiefern produzierende Unternehmen ihre Serviceleistungen bereits jetzt im Sinne eines Lebenszyklusmanagements professionell handhaben, hat das Fraunhofer IAO im Rahmen der Studie »Anforderungen an ein Service Lifecycle Management« 14 Experten aus der Praxis befragt.

Den befragten Experten zufolge steigt die Bedeutung des Servicegeschäfts in produzierenden Unternehmen kontinuierlich. Wichtig sind danach erstens individuell auf den Kunden zugeschnittene Angebote. Diese ermöglichen es zweitens, dem Kunden ein hybrides Produkt-Service-Bündel anzubieten und damit ein Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Unabdingbar ist drittens eine hohe Qualifizierung der Mitarbeiter, um die Dienstleistungen effizient am Markt erbringen zu können. Genau diese drei strategischen Aspekte sind auch beim Aufbau eines Service Lifecycle Managements zu berücksichtigen.

Die Kurzstudie zeigt, dass die Mehrheit der befragten Unternehmen noch kein ganzheitliches Service Lifecycle Management nutzt. Dies liegt hauptsächlich an mangelnden Kapazitäten, aber auch an fehlenden Qualifikationen der Mitarbeiter. Vor allem bei der Auswahl und der Entwicklung von Ideen für geeignete Dienstleistungen wünschen sich die befragten Unternehmen praxisnahe methodische Unterstützung.

Die Studie »Anforderungen an ein Service Lifecycle Management« ist ab sofort zum Preis von 10 Euro erhältlich. Die elektronische Version kann kostenlos heruntergeladen werden. An einem Kaminabend am 9. Oktober in Stuttgart möchte das Fraunhofer IAO darüber hinaus das Thema Service Lifecycle Management mit interessierten Unternehmen vertiefen.

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